Википедия

Обслуживание клиентов: различия между версиями

Интерактивная навигация по истории
(Показать все непатрулированные изменения)
[отпатрулированная версия][непроверенная версия]
← Предыдущая правкаСледующая правка →
Содержимое удалено Содержимое добавлено
ВизуальныйВики-текст
м откат правок 151.70.74.82 (обс.) к версии Lê Lợi (bot)
Метка: откат
Считаю, что это более доступное понимание описания понятия "обслуживание клиентов"
Метки: через визуальный редактор с мобильного устройства из мобильной версии
Строка 3:
{{начало цитаты}}Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.{{конец цитаты|источник=Jamier L. Scott. (2002)<ref>{{Cite book | last = Turban | first = Efraim | title = Electronic Commerce: A Managerial Perspective | publisher = Prentice Hall | year = 2002 | isbn = 0131854615 | postscript = .}} {{ref-en}}</ref>}}
 
Качественное обслуживание клиентов одинаково важно для всех сфер вне зависимости от специфики реализуемых товаров и услуг.
Необходимость в обслуживании клиентов разнится в зависимости от специфики товара или услуги, отрасли и клиента — например, бракованный или нерабочий товар подлежит замене, часто только при наличии чека и в ограниченный период времени.
 
Обслуживание клиентов важная составная часть любого бизнеса. Обслуживание клиентов может осуществляться продавцом товаров и услуг или дистанционно(онлайн обслуживание).
Обслуживание клиентов может осуществляться сотрудником компании (например, продавцом или специалистом по обслуживанию клиентов) или осуществляться как самообслуживание (например, обращение на веб-сайт или электронный адрес компании, запись в [[книга жалоб и предложений|книгу жалоб]], планшет обратной связи или обращение на [[IVR]]-линию [[контакт-центр]]а).
 
Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге "Правила к нарушению и законы к исполнению" ({{lang-en|Rules to Break and Laws to Follow}}), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее - «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности»<ref>{{Cite book | last = Peppers | first = Don and Martha Rogers, Ph.D. | title = Rules to Break and Laws to Follow | publisher = Wiley | year = 2008 | isbn = 978-0470227541 | pages = 24, 164 | postscript = .}} {{ref-en}}</ref>. Отношению к запросам клиентов посвещена книга "Жалоба как подарок" Ж. Барлоу и К. Мюллер.
<!-- From the point of view of an overall [[sales process engineering]] effort, customer service plays an important role in an organization’s ability to generate income and revenue.<ref name="Selden1998">{{cite journal|author = Paul H. Selden|year = 1998|month = December|title='''Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application'''|journal=Quality Progress| pages = 59–63|postscript = .}}</ref> From that perspective, customer service should be included as part of an overall approach to systematic improvement.-->
 
Источник — https://ru.wikipedia.org/wiki/Обслуживание_клиентов