ITIL: различия между версиями
| [непроверенная версия] | [непроверенная версия] |
Содержимое удалено Содержимое добавлено
Исправлена опечатка |
Nashev (обсуждение | вклад) оформление, стилевые правки, уточнение, викификация |
||
Строка 1:
[[Файл:Wearer of an ITIL Foundation Certificate pin.jpg|thumb|Значок ITIL Foundation Certificate|361x361px]]{{Нейтральность раздела под сомнением}}
'''ITIL''' (произносится как ''«áйтил»'', ранее<ref name=":0">{{Cite web|url=https://www.axelos.com/news/blogs/june-2018/itils-the-name-you-won’t-wear-it-out|title=ITIL’s the name - you won’t wear it out!|publisher=AXELOS|accessdate=2020-02-06}}</ref> аббревиатура от {{lang-en|[[информационные технологии|IT]] Infrastructure Library}} — библиотека книг, описывающих лучшие практики на тему [[инфраструктура|инфраструктуры]] информационных технологий, курируемая правительством Великобритани, и связанная с ней активность по популяризации, сертификации и применению данных практик.
'''ITIL''' (произносится как ''«áйтил»'', ранее<ref name=":0">{{Cite web|url=https://www.axelos.com/news/blogs/june-2018/itils-the-name-you-won’t-wear-it-out|title=ITIL’s the name - you won’t wear it out!|publisher=AXELOS|accessdate=2020-02-06}}</ref> аббревиатура от {{lang-en|[[информационные технологии|IT]] Infrastructure Library}} — библиотека [[инфраструктура|инфраструктуры]] информационных технологий. Сегодня это уже не аббревиатура, а отдельное название или бренд, используемый и пользующийся доверием миллионов людей во всем мире. По мере развития библиотеки инфраструктуры ИТ, акцент сместился на управление услугами и к подходу к жизненному циклу, а элемент инфраструктуры практически исчез за последние 10 лет.<ref name=":0" /> ) — самое распространенное в мире руководство по управлению ИТ-услугами ([[ITSM]])<ref>{{Книга|автор=Axelos|заглавие=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ответственный=|издание=1|место=UK|издательство=TSO (The Stationery Office)|год=2019|страницы=2|страниц=222|isbn=978-0113316076}}</ref>. AXELOS запустил инициативу, направленную на то, чтобы позволить организациям использовать ITIL для повышения бизнес-ценности через управления услугами, выходящих за рамки традиционного использования в ИТ. Цель инициативы - собрать и поделиться передовым опытом организаций по всему миру, чтобы продемонстрировать, как ITIL может и был успешно принят и адаптирован не только к управлению ИТ-услугами. Использование ITIL для управления услугами вне ИТ не является новым явлением, многие организации пожинают плоды использования ITIL в других областях бизнеса на протяжении многих лет. Поэтому данное мероприятие направлено на то, чтобы обеспечить сбор и обмен этими знаниями и опытом, что позволит организациям по всему миру расширить свои возможности по управлению услугами<ref>{{Cite web|url=https://www.axelos.com/news/axelos-launches-initiative-to-leverage-itil|title=AXELOS launches initiative to leverage ITIL® in supporting organization-wide service management|author=AXELOS Press Office|website=Axelos|date=2015-04-23|publisher=AXELOS Press Office}}</ref>. ▼
Сегодня это уже не аббревиатура, а отдельное название или бренд, используемый и пользующийся доверием миллионов людей во всем мире. По мере развития библиотеки инфраструктуры ИТ, акцент сместился на управление услугами и к подходу к жизненному циклу, а элемент инфраструктуры практически исчез за последние 10 лет.<ref name=":0" />) — самое распространенное в мире руководство по управлению ИТ-услугами ([[ITSM]])<ref>{{Книга|автор=Axelos|заглавие=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ответственный=|издание=1|место=UK|издательство=TSO (The Stationery Office)|год=2019|страницы=2|страниц=222|isbn=978-0113316076}}</ref>.
ITIL может помочь отдельным лицам и организациям использовать ИТ для реализации изменений, трансформации и роста бизнеса<ref>{{Cite web|url=https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil|title=ITIL|publisher=AXELOS|accessdate=2020-02-06}}</ref>.▼
С 2013 года ITIL принадлежит компании AXELOS Ltd
На протяжении более 30 лет ITIL возглавляет отрасль [[ITSM]], осуществляя руководство, обучение и программу сертификации. ITIL 4 приводит ITIL в соответствие с современными требованиями, перестраивая большую часть устоявшихся практик ITSM в более широкий контекст клиентского опыта, потоков ценности и цифровой трансформации, а также внедряя новые методы работы, такие как Lean, [[Agile]] и [[DevOps]]<ref>{{Книга|автор=Axelos|заглавие=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ответственный=|издание=1-е|место=UK|издательство=TSO (The Stationery Office)|год=2019|страницы=2|страниц=222|isbn=978-0113316076|часть=1.2 About ITIL 4}}</ref>.▼
▲
▲ITIL может помочь отдельным лицам и организациям использовать ИТ для реализации изменений, трансформации и роста бизнеса<ref>{{Cite web|url=https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil|title=ITIL|publisher=AXELOS|accessdate=2020-02-06}}</ref>.
▲На протяжении более 30 лет ITIL возглавляет отрасль [[ITSM]], осуществляя руководство, обучение и программу сертификации. ITIL 4 приводит ITIL в соответствие с современными требованиями, перестраивая большую часть устоявшихся практик ITSM в более широкий контекст клиентского опыта, потоков ценности и цифровой трансформации, а также внедряя новые методы работы, такие как [[Lean]], [[Agile]] и [[DevOps]]<ref>{{Книга|автор=Axelos|заглавие=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ответственный=|издание=1-е|место=UK|издательство=TSO (The Stationery Office)|год=2019|страницы=2|страниц=222|isbn=978-0113316076|часть=1.2 About ITIL 4}}</ref>.
▲С 2013 года ITIL принадлежит компании AXELOS Ltd - совместному предприятию Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Компания Axelos использует сеть стратегических партнеров, которые участвуют в разработке и улучшении ITIL. По состоянию на 7 февраля 2020 года, 37 компании являются стратегическими партнерами Axelos<ref>{{Cite web|url=https://www.axelos.com/find-a-training-provider/strategic-accredited-training-providers|title=Strategic Accredited Training Providers|publisher=AXELOS|accessdate=2020-02-07|archive-date=2015-04-06|archive-url=https://web.archive.org/web/20150406045746/https://www.axelos.com/find-a-training-provider/strategic-accredited-training-providers|deadlink=yes}}</ref>.
== История ==
ITIL появился в 1980-х годах, когда британское правительство поняло, что качество их ИТ-услуг просто не стоит на месте. Центральному агентству по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA), позднее переименованному в Управление правительственной торговли (OGC), было поручено создать набор стандартных методов, которые могли бы более согласованно объединить ИТ-системы как государственного, так и частного секторов. Цель заключалась в том, чтобы разработать более эффективную основу и более жизнеспособный с финансовой точки зрения способ использования ресурсов ИТ.
1989 год
Самое раннее воплощение ITIL было выпущено в конце 1980-х годов. Эта ранняя версия называлась GITIM, Government Information Technology Infrastructure Management, и хотя она сильно отличается от сегодняшней ITIL, они оба разделяют цель предложить улучшенную поддержку и поставку.
Строка 19 ⟶ 23 :
Вскоре ITIL вырос до сильного каталога из 30 томов, в котором рекомендовались и предоставлялись лучшие практики в области информационных технологий, ориентированные на клиентов и бизнес-потребности и учитывающие их.
2000 год
На рубеже тысячелетий CCTA превратилась в OGC. В 2000 году компания Microsoft также приняла ITIL в качестве основы для развития своей Microsoft Operations Framework (MOF), наряду с первым значительным изменением OGC, в результате чего был выпущен ITIL v2. Новая версия была нацелена на то, чтобы сделать ITIL более доступной для широких масс, и разбила 30-томный фреймворк на девять взаимосвязанных категорий. В течение следующих нескольких лет ITIL стал стандартом передового опыта в области информационных технологий и наиболее широко используемым в мире инструментом управления ИТ-услугами.
2007 год
В 2006 году был выпущен Глоссарий ITIL, который стал еще одним подтверждением стремления ITIL к удобству использования. В следующем году была опубликована третья версия ITIL, в которой больше внимания уделялось интеграции IT-бизнеса и которая была сосредоточена на концепции жизненного цикла услуги. ITIL v3 сжал 26 процессов и функций в 5 томов, а после запуска приобрел название ITIL Refresh Project (проект обновления ITIL).
2011 год
В 2011 году AXELOS выпустил пересмотренную версию ITIL, в которой были устранены ошибки и несоответствия с V3. В этой обновленной версии 2007 года 5 томов составляют каталог услуг ITIL: Стратегия услуги ITIL, Проектирование услуги ITIL, Преобразование услуги ITIL, Эксплуатация услуги ITIL и Постоянное улучшение услуги ITIL. Этот 5 томов ITIL в настоящее время является основой для всех лучших практик ITIL по всему миру.
С 2013 года ITIL принадлежит компании AXELOS Ltd
2019 год
Текущая версия ITIL была запущена в 2019 году. V4 имеет более практическое руководство по использованию ITIL, особенно в средах совместной работы (collaborative environments). Это облегчает организациям согласование ITIL с DevOps, Agile и Lean методами работы. ITIL V4 взял на вооружение более целостную философию управления услугами, сделав ее более широкой и инклюзивной для современной ИТ-среды<ref>{{Cite web|url=https://www.itiltraining.com/blog/2018/11/06/itil-history/|title=ITIL's History from the Late 1980s to Today|date=2018-11-06|publisher=IT Service Management Blog|lang=en|accessdate=2020-02-07|archive-date=2019-08-16|archive-url=https://web.archive.org/web/20190816053900/https://www.itiltraining.com/blog/2018/11/06/itil-history/|deadlink=yes}}</ref>.
== ITIL 4
Ключевыми компонентами фреймворка ITIL 4 являются система создания ценности услуг ITIL (Service Value System) и модель четырех измерений (4 dimensions model).
Строка 68 ⟶ 72 :
==== Руководство ====
Средства, которыми организация руководствуется и контролируется<ref>{{Книга|автор=Axelos|заглавие=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ответственный=|издание=|место=|издательство=TSO (The Stationery Office)|год=2019|страницы=|страниц=|isbn=978-0113316076|часть=4.4 Governance}}</ref>. Организационное управление
* '''Оценка.''' Оценка организации, ее стратегии, портфелей и отношений с другими сторонами.
* '''Направление.''' Руководящий орган распределяет ответственность и направляет подготовку и реализацию организационной стратегии и политик, которые устанавливают требования к поведению в рамках всей организации и, где это уместно, поставщиков, партнеров и других заинтересованных сторон.
* '''Мониторинг.''' Руководящий орган осуществляет мониторинг производительности организации и практики, продуктов и услуг, чтобы гарантировать, что производительность соответствует политикам и направлениям.
==== Постоянное улучшение ====
Строка 79 ⟶ 83 :
Модель постоянного улучшения состоит из следующих действий:
* Какое видение?
* Где мы сейчас?
* Где мы хотим быть?
* Как нам туда добраться?
* Действовать
* Мы достигли цели?
* Как нам сохранить импульс?
=== Модель четырех измерений ===
Вторым ключевым компонентом ITIL 4 является Модель четырех измерений. Четыре измерения отражают прежние 4 точки ITIL
'''Организации и люди.''' Люди играют ключевую роль в этом измерении, и каждый человек должен иметь четкое представление об их вкладе в SVS. Организация охватывает, а также формальную структуру, культуру и соответствующий уровень способностей и компетенции<ref>{{Книга|автор=Axelos|заглавие=ITIL Foundation, ITIL 4 edition|ответственный=|издание=1-е|место=|издательство=TSO (The Stationery Office)|год=2019|страницы=|страниц=|isbn=978-0113316076|часть=3.1 Organizations and people|ссылка часть=}}</ref>.
'''Информация и технология'''
'''Партнеры и поставщики'''
'''Потоки создания ценности и процессы'''. Потоки создания ценности
В дополнение к четырем измерениям, также существуют внешние факторы. Поставщики услуг подвержены влиянию многих внешних факторов и работают в динамических и сложных средах, которые могут проявлять нестабильность и неопределенность и накладывать ограничения на работу поставщика услуг. Для анализа этих внешних факторов, используется структура, как модель P.E.S.T.L.E. (представляющая факторы, которые ограничивают или влияют на работу поставщика услуг):
Строка 111 ⟶ 115 :
==== Практики общего управления ====
# Управление архитектурой
# Постоянное улучшение
Строка 128 ⟶ 131 :
==== Практики управления услугами ====
# Управление доступностью
# Бизнес анализ
Строка 148 ⟶ 150 :
==== Практики управления технологиям ====
# Управление развертыванием
# Управление инфраструктурой и платформой
# Управление разработкой ПО
== ITIL v3
'''Третья редакция ITIL''' ('''ITIL v.3''') была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:
# Стратегия услуг ({{lang-en|Service Strategy}})
## Управление портфелем услуг
## Управление финансами для ИТ
## Управление взаимоотношениями с бизнесом
## Управление стратегией
## Управление спросом
# Проектирование услуг ({{lang-en|Service Design}})
## Координация проектирования
## Управление каталогом услуг
## Управление уровнем услуг
## Управление поставщиками
## Управление доступностью
## Управление мощностями
## Управление непрерывностью ИТ услуг
## Управление информационной безопасностью
# Преобразование услуг ({{lang-en|Service Transition}})
## Планирование и поддержка преобразование
## Управление изменениями
## Управление сервисными активами и конфигурациями
## Управление релизами и развертыванием
## Управление знаниями
## Оценка изменений
## Подтверждение и тестирование услуг
# Эксплуатация услуг ({{lang-en|Service Operation}})
## Управление инцидентами
## Управление проблемами
## Управление запросами на обслуживание
## Управление доступом
## Управление событиями
# Постоянное улучшение услуг ({{lang-en|Continual Service Improvement}})
## 7-шаговый процесс улучшения
Эксплуатация услуги также включает 4 функции
ITIL v3 определяет четыре функции: Service Desk, Управление приложениями, Управление технологиями и Управление операциями.
Строка 210 ⟶ 211 :
Первыми сертификатами ITIL 4 cтали сертификаты ITIL 4 Foundation и ITIL 4 Management Professional, следующие уровни должны быть доступны в течение 2020 года. Схема сертификации ITIL 4 приведена в соответствие с ITIL v3 и была оптимизирована, чтобы предоставить практикующим специалистам четкие пути для продолжения своего пути в ITIL<ref name=":1">{{Cite web|url=https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications|title=ITIL Certifications|publisher=AXELOS|accessdate=2020-02-07}}</ref>.
Cогласно правилам [https://www.axelos.com/ Axelos], обучать по всей линейке ITIL могут только Аккредитованные организации по обучению (Accredited Training Organizations) или их Партнеры (Affiliates). Кроме того, тренеры также должны быть аккредитованными (Approved ITIL Trainer) по каждому курсу ITIL. Единственным экзаменационным институтом Axelos, является компания [https://www.peoplecert.org/ Peoplecert]<ref name=":1" />. Аккредитацию для проведения обучения организациям и тренеру также выдает [https://www.peoplecert.org/ Peoplecert]. Данное решение было предпринято Axelos для обеспечения выского уровня качества учебных материалов и профессионализма тренера. Существует два пути получения сертификата ITIL Foundation
Согласно правилам Axelos, c 1 ноября 2019 года Аккредитованные организации (AO), не имеют права продавать курсы обучения без экзамена. Это правило действует как для аудиторных, так и для онлайн-курсов по всем продуктам Axelos, а также для всех методов сдачи экзаменов<ref>{{Cite web|url=https://www.reddit.com/r/ITIL/comments/dnvprb/itil_changes_announcement/|title=r/ITIL - ITIL Changes Announcement|publisher=reddit|lang=en|accessdate=2020-02-07}}</ref>.
Строка 219 ⟶ 220 :
* ITIL 4 Foundation
* ITIL 4
** ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support
** ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value
Строка 251 ⟶ 252 :
== Цифровая трансформация ==
В условиях, когда инициативы по цифровым трансформациям требуют более быстрого предоставления новых продуктов и услуг, ITSM играет решающую роль в обеспечении высшего управления и контроля. Следовательно, профессионалы ITSM выразили уверенность в том, что их организация инвестирует в их знания и опыт; 77 % утверждают, что ITSM является важным компонентом цифровой трансформации.
ITSM должен быть важной темой для высшего руководства: 43 % профессионалов ITSM считают, что члены совета директоров и высшее руководство должны иметь сертификацию ITIL.
70 % утверждают, что ITIL является наиболее распространенной структурой, использующей передовую практику в организациях.
Почти 75 % практикующих специалистов ITSM убеждены, что переподготовка поможет им восполнить пробелы в навыках, удовлетворить потребности организации, идти в ногу с технологией и оставаться продуктивными.
Почти две трети практикующих специалистов ITSM инвестируют в непрерывное профессиональное развитие (CPD), чтобы повысить свою квалификацию, продвинуться по карьерной лестнице и получить личную удовлетворенность. Однако отсутствие времени на обучение и повышение квалификации затрудняет проведение непрерывного профессионального развития и ставит под угрозу конкурентоспособность и эффективность организации.
=== Трансформация ===
Одна из проблем при количественном определении цифровой трансформации заключается в том, чтобы понять, идет ли речь об организации или об ИТ'''. Цифровая трансформация
Трансформация цифровых технологий происходит тогда, когда вся организация меняет методы своей работы, с тем чтобы обеспечить большую ценность для своих заинтересованных сторон. Тип технологии, которая будет способствовать успешной трансформации, является второстепенным вопросом.
Строка 273 ⟶ 274 :
Специалисты ITSM считают, что система ITIL может повысить шансы организации на успешную цифровую трансформацию:
* повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов (67 %)
* поддержание ИТ-систем в актуальном состоянии посредством постоянного улучшения (57 %).
* создание более стабильной среды обслуживания для поддержки изменений в бизнесе (53 %).
* обеспечение более эффективного управления бизнес-рисками, перебоями в обслуживании или отказами (51 %).
* большая прозрачность затрат и активов в области ИТ (44 %)
* сокращение расходов за счет более эффективного использования ресурсов (43 %).
Понимание ITIL может помочь высшему руководству в решении других задач, стоящих перед ITSM в организации. Например, 79 % респондентов опроса говорят, что ITIL помогает их организации преодолеть разрозненность, позволяя работать более гладко и быстро между отделами.
Концепция поддержки высшего руководства в принятии решений отражена в проекте ITIL 4. Модуль стратегии ITIL фокусируется на лидерстве, управлении и стратегическом направлении; развитие навыков планирования, выявления рисков и построения цифровой стратегии является императивом на организационном уровне.
88 % ITIL-сертифицированных специалистов считают, что ITIL
Цифровая трансформация выходит за рамки ИТ: речь идет о целостном организационной трансформации, ориентированном на клиентов и создание ценности.
Строка 290 ⟶ 291 :
ITSM является важным фактором успешной цифровой трансформации, что отражается в сильной поддержке и ресурсах, которые она получает внутри организаций.
Специалисты-практики в области ITSM располагают достаточными возможностями для обеспечения надлежащего управления и внедрения соответствующих механизмов контроля в целях поддержания функционирования цифровых услуг.
Стратегическое согласование между бизнесом и ITSM, наряду с улучшением, нуждается в дальнейшем продвижении для полного совместного создания ценности и достижения организационных целей.
ITIL
По своей конструкции, ITIL 4 согласована с Agile, Lean и DevOps и обеспечивает сквозные потоки ценности, работая с разработчиками, бизнесом и всеми другими заинтересованными сторонами. Его последняя эволюция намного проще, более открыта и позволяет работать в команде. ITIL 4 является гибкой и ориентированной на бизнес, и она бросает вызов восприятию ITSM некоторыми практиками, не связанными с ITIL, как препятствия для достижения бизнес-результатов.
Строка 300 ⟶ 301 :
Успех инициатив по цифровой трансформации основан не только на IT-отделе. Только тогда, когда трансформация осуществляется в масштабах всей организации, в центре которой стоят внутренние и внешние заинтересованные стороны, она создает подлинную ценность и выходит за рамки концепции технологических изменений.
В такое время, как сейчас, когда разнообразие навыков имеет первостепенное значение для цифровой трансформации, отрадно видеть непреходящую популярность структуры передовой практики ITIL; 88 % практикующих специалистов рассматривают ее как лучший подход для создания ценности через услуги.
А 2019 год ознаменовался также последней эволюцией структуры ITIL® 4. Содержание нового руководства
Интегрируя практику ITIL с такими методами доставки, как Lean, Agile и DevOps, и делая руководство более доступным для людей за пределами ИТ-отдела была обеспечена соответствие ITIL 4 потребностям современных организаций.
Строка 309 ⟶ 310 :
== См. также ==
* [[ITSM]]
* [[Cobit]]
* [[ISO 20000]]
Строка 329 ⟶ 330 :
* «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
* «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. — М.: Клеверикс, 2010. — 124 с.
*
*
== Примечания ==
| |||