|
== Создание слишком краткой статьи ([[Северный (Арктический) федеральный университет]]) ==
Уважаемый участник! Спасибо, что вы сделали свой вклад в Википедию, создав статью [[Северный (Арктический) федеральный университет]]. К сожалению, эта статья слишком короткая. По правилам Википедии такие статьи подлежат удалению без дополнительного обсуждения в соответствии с '''[[ВП:КБУ#С.1|критериями быстрого удаления]]'''. Пожалуйста, в ближайшие два дня вернитесь к этой статье и дополните её — иначе администраторы Википедии будут вынуждены её удалить. — [[User:Sergei Gutnikov|Sergei Gutnikov]] 11:19, 3 ноября 2009 (UTC)
Положение о присвоения званий и порядок проведения экзамена на повышение / подтверждение званий
28.05.2013
1. Общие положения
Экзамен на повышение категории - это эффективно действующий инструмент, позволяющий на основе оценки уровня знаний и навыков определить наличие у менеджеров по продаже – официантов (МпП-О) достаточной квалификации и соответствие занимаемой категории.
Требования к квалификации работников, необходимой для выполнения возложенных на них обязанностей по занимаемой ими категории, определяются в трудовом договоре и должностной инструкции.
2. Цели проведения экзамена:
Экзамен имеет большое значение для обеих сторон трудовых отношений:
Для работодателя это возможность оптимизировать использование трудовых ресурсов, оценить уровень квалификации не только коллектива в целом, но и каждого из работников индивидуально, создать дополнительные стимулы к профессиональному росту работников и повышению их категории, сформировать кадровый резерв из наиболее компетентных специалистов и расторгнуть трудовые договоры с работниками, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым к занимаемой ими должности;
Для работника это возможность доказать работодателю, что он является грамотным специалистом, обладающим достаточной квалификацией и высоким уровнем профессионализма, а также зарекомендовать себя в этом качестве и получить повышение категории.
В современных условиях экзамен также может помочь работодателю в определении системы оплаты труда работников, так как присвоение категории по итогам экзамена носит более объективный характер, нежели осуществление этих действий по ходатайству непосредственного руководителя либо руководителем организации единолично
3. Задачи проведения экзамена:
Основными задачами проведения экзамена на повышение категории являются:
• определение необходимости обучения работников;
• формирование высококвалифицированного кадрового состава;
• стимулирование роста профессионализма и уровня знаний работников;
• установление соответствия менеджера по продаже-официанта занимаемой категории.
4. Порядок присвоения категории «Стажер»
В 5-ый день базового обучения «Ученик» решает тест «Основные знания». Критериями перехода на ступень «Стажер» является:
• Правильные ответы на не менее 50% вопросов теста;
• уверенность тренера, проводящего обучение, что Ученик ориентируется в системе «Экспресс заказ».
5. Порядок присвоения категории «Новичок»
Звание «Новичок» соответствует 3-ей категории МпП-О.
На 8-9 смене работы МпП-О ответственный тренер совершает ему Контрольный звонок. Сценарий контрольного звонка (см. Приложение 1).
Звонок оценивается по Чек-листу (см. Приложение 2). В случае успешного прохождения Контрольного звонка – сотруднику присваивается звание «Новичок».
Критерии успешного прохождения контрольного звонка:
• получение не менее 59 баллов по чек-листу;
• перезвон на контактный номер;
В случае не прохождения Контрольного звонка, с МпП-О проводится беседа для разъяснения допущенных ошибок. По усмотрению тренера МпП-О отправляется на дообучение. При повторном не прохождении КЗ стажер не допускается к работе.
Информацию о количестве набранных баллов и дате Контрольного звонка тренер заносит в «Базу данных» и «Сводный отчет 2013» в течение суток после его совершения.
Скриношот, сценарий диалога, с указанием даты КЗ сохранить в папку Контрольный звонок. Имя файла – фамилия, имя Стажера.
6. Порядок присвоения /подтверждения звания «Подмастерье»:
Звание «Подмастерье» соответствует 2-ой категории МпП-О.
6.1. Присвоение звания «Подмастерье»
МпП-О обязан получить звание «Подмастерье» не позднее 2-х месяцев после получения звания «Новичок».
Допуск к экзамену
• 1 или 2 категория по телефонному контролю (70-65 баллов).
• Выполнение среднего чека не менее, чем в 1 смене за последний месяц работы
Критерии присуждения звания «Подмастерье»:
• Тест «Речевой контроль» (тест на знание правил орфографии и орфоэпии русского языка, примеры заданий см. Приложение 3). Допускается 49 верных ответов из 50 вопросов.
Если при прохождении теста «Речевой контроль» МпП-О, получающий/подтверждающий звание «Подмастерье», допускает не более трех ошибок, то ему предоставляется вторая попытка для прохождения данного теста.
• Тест «Рабочие ситуации» (тест на принятие решений по особенностям оформления заказа, примеры вопросов см. Приложение 4). Допускается 1 ошибка.
При составлении тестовых заданий на знание рабочего процесса и ассортимента компании тренер пользуется Правилами составления тестов (см. Приложение 5).
МпП-О имеет право сделать 2 попытки сдачи экзамена с интервалом 1 месяц.
Звание присваивается, если все критерии выполнены в полном объеме.
В случае не присвоения звания «Подмастерье»: после 2-х попыток, сотрудник отправляется на дообучение.
6.2. Подтверждение звания «Подмастерье»
МпП-О должен подтверждать звание «Подмастерье» каждые 6 месяцев работы. В случае если МпП-О не подтверждает звание «Подмастерье» в указанный срок, он понижается до категории «Новичок».
Вместо подтверждения звания «Подмастерье» МпП-О имеет право сдать экзамен на звание «Мастер».
7. Порядок присвоения /подтверждения звания «Мастер»:
Звание «Мастер» соответствует 1-ой категории МпП-О.
7.1. Присвоение звания «Мастер»
МпП-О имеет право получить звание «Мастер» через 1 месяц после получения звания «Подмастерье».
Допуск к экзамену
• 1 категория по телефонному контролю (70-68 баллов).
• Выполнение среднего чека не менее чем в 30% отработанных смен в месяц предшествующий экзамену.
• Наличие подтвержденного (полученного) в течение 6-ти предыдущих месяцев звания «Подмастерье».
Критерии присуждения звания «Мастер»:
• Тест «Речевой контроль». Сотрудник должен верно ответить на все вопросы теста.
• Тест «Рабочие ситуации» Сотрудник должен верно ответить на все вопросы теста.
• Прохождение игрового звонка (согласно Чек-листу см. Приложение 6). Допускается 1 ошибка.
МпП-О для получения звания «Мастер» имеет право сделать 3 попытки. В случае не получения звания после 3-х попыток, МпП-О понижается до звания «Подмастерье», и имеет право завоевывать звание «Мастер» только после подтверждение предыдущего звания.
7.2. Подтверждение звания «Мастер»
МпП-О должен подтверждать звание «Мастер» каждые 6 месяцев работы. В случае если МпП-О не подтверждает звание «Мастер» в указанный срок, он понижается до категории «Подмастерье» и получать звание «Мастер» должен на общих основаниях.
8. Подготовка к экзамену на получение званий
Подготовкой к присуждению званий «Стажер» и «Новичок» является первичное базовое обучение. За подготовку сотрудника к переходу на эти звания отвечает Наставник и обучающий тренер.
Для экзамена на звания «Подмастерье» и «Мастер», каждую вторую неделю месяца в папке «Информация» актуализируются вопросы тестов «Речевой контроль» и «Рабочие ситуации».
За подготовку МпП-О к экзамену отвечает его Наставник. Если наставник не обладает информацией, необходимой для успешной сдачи экзамена, МпП-О имеет право обратиться к любому тренеру Отдела обучения и развития. Тренеры проводят консультации за календарную неделю до начала экзамена с понедельника по субботу.
9. Проведение экзамена на повышение/подтверждение званий:
Экзамен проводится в течение 5 рабочих дней (с понедельника по пятницу), в день экзамен могут сдать не более 10 человек.
Экзамен на повышение/подтверждение звания проводится в несколько этапов этапа:
9.1. Подготовка к экзамену
• Сотрудники подают заявки на участие в экзамене за две недели до начала экзамена.
• Экзаменующий тренер готовит информацию о выполнении среднего чека и количеству баллов по прослушанным телефонным звонкам.
• Список участников экзамена корректируется и назначается время экзамена для каждого МпП-О
9.2. Экзамен состоит из следующих этапов
• прохождение теста «Речевой контроль» на компьютере индивидуально;
• прохождение теста «Рабочие ситуации» на компьютере в индивидуальном порядке;
• прохождение игрового звонка (для звания « Мастер»);
Выбор сценария игрового звонка осуществляется оператором в случайном порядке из заранее составленных билетов.
Время прохождения игрового звонка ограничено десятью минутами.
• После каждого экзаменующегося один из членов экзаменационной комиссии оформляет Аттестационный лист (Приложение 4) в соответствии с инструкцией (Приложение 5)
• Результат экзамена доводится до сведения оператора и закрепляется его подписью в Аттестационном листе.
9.3. Состав экзаменационной комиссии:
Состав аттестационной группы включает в себя: председателя и членов комиссии. Председателем комиссии назначается руководитель Отдела обучения и развития, руководитель call-центра или заместитель руководителя call-центра, члены комиссии: сотрудники Отдела обучения и развития. Количество членов комиссии: минимум три, максимальным пределом не ограничено.
9.4. Виды решений по итогам проведения экзамена на повышение/подтверждение звания:
По итогам проведения экзамена комиссия в отношении каждого из аттестуемых работников, в зависимости от итоговых оценок, полученных работником в процессе экзамена, может принять одно из следующих решений:
- оставить МпП-О на занимаемом в данный момент звании;
- повысить звание МпП-О;
- понизить звание МпП-О.
Результаты экзамена фиксируются председателем экзаменационной комиссии в аттестационном листе.
Электронная версия общего протокола проведенного экзамена в конце недели (до начала следующего за экзаменом месяца) передается руководителю call-центра для внесения изменений в расчет заработной платы о МпП-О по результатам экзаменационного испытания
Результаты экзамена вносятся в Базу данных и телефонный справочник
9.5. Гарантии объективности проведения экзамена:
Объективность проведения аттестации работников гарантируется наличием следующего:
1. Коллегиальность экзаменационной комиссии:
Коллегиальность обеспечивает всестороннее и объективное рассмотрение результатов проверки уровня знаний и навыков работника, непредвзятую оценку уровня его квалификации при принятии решения о повышении/не повышении категории работника.
2. Неизменность требований к порядку проведения аттестации:
Порядок, условия, критерии и сроки проведения экзамена на повышение категории, определенные до начала аттестации, остаются неизменными до окончания проведения процедуры. Возможность персонального предъявления к кому-то из работников дополнительных требований исключена, вопросы и тесты стандартизированы, а предвзятость и/или предоставление предпочтений со стороны членов комиссии и непосредственного руководителя строго пресекаются.
Приложение 1 – Типовой сценарий контрольного звонка
Здравствуйте. Заказ можно сделать?
С которого звоню
Катя
Оптиков
Дом: 55
Корпус: без корпуса
Квартира: 25
Этаж: 6
Подъезд: 1
Домофон: 25
Вход: с улицы
Телефон контактный: свой
Хочу: «Классику, Дракон, в неё добавить помидоры, ролл Кунсей маки, ролл Филадельфия – 1 шт. Пиво 2 Берега – 2 бутылки».
Контейнеры: по разным
Наборы: 2
Сдача с: 5000 руб.
Если сотрудник перезванивает на контактный номер, то тренер сообщает, что это был контрольный звонок, просит выбрать филиал «тест» и оформить заказ. После дает сотруднику обратную связь по результату звонка.
Если сотрудник не перезванивает на контактный номер и оформляет заказ (тренер проверяет эту информацию по реестру), то тренер перезванивает администратору соответствующего филиала и отменяет заказ. После этого тренер дает сотруднику обратную связь по результату звонка.
Приложение 2 – Чек-лист контрольного звонка
Бланк контрольного звонка
ФИ Тренера: _________________ ФИ Менеджер по продаже: ___________________ Дата: ________
1 ПРИВЕТСТВИЕ 1
АДРЕС ДОСТАВКИ / КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ
2 № ТЕЛ. ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА (ПРОГОВОРИТЬ) 3
3 ИМЯ КЛИЕНТА (НЕ ПРЕДЛАГАТЬ) 3
4 АДРЕС ДОСТАВКИ (НЕ ПРЕДЛАГАТЬ) 3
5
УЛИЦА 1
6 ДОМ 1
7 КОРПУС 1
8 КВАРТИРА 1
9 ПОДЪЕЗД 1
10 ЭТАЖ (ЛИФТ РАБОТАЕТ?) 1
11 ДОМОФОН (РАБОТАЕТ?) 1
12 ГРАМОТНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ КОММ. К АДРЕСУ 1
13 КОНТАКТНЫЙ № ТЕЛ. 3
14 ПОДТВЕРЖДЕНИЕ КОНТАКТНОГО № ТЕЛ. 2
15 ПОВТОРЕНИЕ АДРЕСА (полностью) 3
ЗАКАЗ
16 Предложены дополнительные товары (не через «что-нибудь еще») 3
17 КОНТЕЙНЕРЫ (СУШИ) 2
18 НАБОРЫ (СУШИ) 2
19 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ПРОДАЖЕ АЛКОГОЛЯ И ТАБАКА 3
20 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ПЛАТНОЙ ДОСТАВКЕ СИГАРЕТ 3
21 ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБ АКЦИИ, которой имеет право воспользоваться клиент 3
22 ПОВТОРЕНИЕ ЗАКАЗА 3
23 СУММА ЗАКАЗА 2
24 ВОПРОС О СДАЧЕ 3
25 ВРЕМЯ ДОСТАВКИ 2
26 ГРАМОТНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА 2
27 ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ 1
ОСОБЕННОСТИ РЕГИОНОВ
28 МЕНЮ ХАЛЯЛЬ 3
29 ЗОНЫ ДОСТАВКИ 2
КАЧЕСТВО РАЗГОВОРА
30 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КНОПКИ «MUTE» 1
31 ЗНАНИЕ СЦЕНАРИЯ / АССОРТИМЕНТА 2
32 НЕ ПЕРЕБИВАЕТ КЛИЕНТА 1
33 КУЛЬТУРА РЕЧИ, ВЕЖЛИВОСТЬ, ГРАМОТНОСТЬ (интонационная заинтересованность) 2
34 ОТСУТСТВИЕ СЛОВ-ПАРАЗИТОВ 1
35 СКОРОСТЬ РЕЧИ 3
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ЗВОНКА
ИТОГОВЫЙ БАЛЛ
Комментарии:
Беседу провел менеджер УМЦ: ________________ ______ Оператор: ____
Приложение 3 – примеры заданий теста «Речевой контроль»
Тест на «Речевой контроль» включает в себя 75 вопросов, из которых оператору выпадает 25 в случайном порядке, тест на знание рабочего процесса и ассортимента компании включает в себя 100 вопросов, из которых оператору выпадает 50 вопросов в случайном порядке.
1. Вставьте пропущенную букву там, где это необходимо:
под…езд, кон..с..ерж, ор…ентир, шла..баум, почта….т, выв…ска, те…итор..ия, Кроншта…т, с…лева,
2. Напишите правильно сумму:
Сдача с: 900 рублей, 500 руб.
3. Укажите правильный вариант ударения:
мИсо, мисО
кимчИ, кИмчи
Приложение 4 – примеры заданий теста «Рабочие ситуации»
1. Кому передать информацию о том, что клиент, который сделал заказ, позвонил и сообщил, что сдача необходима с 5000 рублей?
2. Какие скидки существуют у клиентов компании "2 Берега"? Возможно несколько вариантов ответа.
3. С какой скидкой суммируются скидка на день рождения и акционная скидка 20%?
4. Оператор сделал заказ на служебное питание, и ему отдали подгоревшую пиццу. Действия оператора?
5. Клиент просит порезать куриную грудку помельче, сможем ли мы выполнить его просьбу?
Приложение 5 – Правила составления тестовых заданий
• Начинайте формулировать вопрос с правильного ответа.
• Содержание задания должно отвечать программным требованиям и отражать содержание обучения.
• Вопрос должен содержать одну законченную мысль.
• При составлении вопросов следует особенно внимательно использовать слова "иногда", "часто", "всегда", "все", "никогда".
• Вопрос должен быть четко сформулирован, не включать в себя следующие слова: большой, небольшой, малый, много, мало, меньше, больше и т.д.
• Избегайте вводных фраз и предложений, имеющих мало связи с основной мыслью, не следует прибегать к пространным утверждениям, так как они приводят к правильному ответу, даже если учащийся его не знает.
• Неправильные ответы должны быть разумны, умело подобраны, не должно быть явных неточностей, подсказок.
• Не задавайте вопросы с подвохом (в заблуждение могут быть введены наиболее способные учащиеся).
• Все варианты ответов должны быть грамматически согласованы с основной частью задания, используйте короткие, простые предложения, без зависимых или независимых оборотов.
• Реже используйте отрицание в основной части, избегайте двойных отрицаний, таких как: "Почему нельзя не делать…?"
• Ответ на поставленный вопрос не должен зависеть от предыдущих ответов.
• Правильные и неправильные ответы должны быть однозначны по содержанию, структуре и общему количеству слов. Применяйте правдоподобные ошибочные варианты, взятые из опыта.
• Если ставится вопрос количественного характера, ответы располагайте по возрастанию, если дистракторы (дистрактор – готовый вариант ответа на закрытое тестовое задание, похожий на правильный ответ, но таковым не являющийся) представлены в виде слов текста, располагайте их в алфавитном порядке.
• Лучше не использовать варианты ответов "ни один из перечисленных" и "все перечисленные".
• Избегайте повторения.
• Используйте ограничения в самом вопросе.
• Не упрощайте вопросы.
• Место правильного ответа должно быть определено так, чтобы оно не повторялось от вопроса к вопросу, не было закономерностей, а давалось в случайном порядке.
• Лучше использовать длинный вопрос и короткий ответ.
• Проанализируйте задания с точки зрения неверного ответа наиболее подготовленных учеников.
Приложение 6 – Чек-лист игрового звонка
Бланк контрольного звонка
ФИ Тренера: _________________ ФИ Менеджер по продаже: ___________________ Дата: ________
1 ПРИВЕТСТВИЕ 1
АДРЕС ДОСТАВКИ / КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ
2 № ТЕЛ. ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА (ПРОГОВОРИТЬ) 3
3 ИМЯ КЛИЕНТА (НЕ ПРЕДЛАГАТЬ) 3
4 АДРЕС ДОСТАВКИ (НЕ ПРЕДЛАГАТЬ) 3
5
УЛИЦА 1
6 ДОМ 1
7 КОРПУС 1
8 КВАРТИРА 1
9 ПОДЪЕЗД 1
10 ЭТАЖ (ЛИФТ РАБОТАЕТ?) 1
11 ДОМОФОН (РАБОТАЕТ?) 1
12 ГРАМОТНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ КОММ. К АДРЕСУ 1
13 КОНТАКТНЫЙ № ТЕЛ. 3
14 ПОДТВЕРЖДЕНИЕ КОНТАКТНОГО № ТЕЛ. 2
15 ПОВТОРЕНИЕ АДРЕСА (полностью) 3
ЗАКАЗ
16 Предложены дополнительные товары (не через «что-нибудь еще») 3
17 КОНТЕЙНЕРЫ (СУШИ) 2
18 НАБОРЫ (СУШИ) 2
19 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ПРОДАЖЕ АЛКОГОЛЯ И ТАБАКА 3
20 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ПЛАТНОЙ ДОСТАВКЕ СИГАРЕТ 3
21 ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБ АКЦИИ, которой имеет право воспользоваться клиент 3
22 ПОВТОРЕНИЕ ЗАКАЗА 3
23 СУММА ЗАКАЗА 2
24 ВОПРОС О СДАЧЕ 3
25 ВРЕМЯ ДОСТАВКИ 2
26 ГРАМОТНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА 2
27 ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ 1
ОСОБЕННОСТИ РЕГИОНОВ
28 МЕНЮ ХАЛЯЛЬ 3
29 ЗОНЫ ДОСТАВКИ 2
КАЧЕСТВО РАЗГОВОРА
30 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КНОПКИ «MUTE» 1
31 ЗНАНИЕ СЦЕНАРИЯ / АССОРТИМЕНТА 2
32 НЕ ПЕРЕБИВАЕТ КЛИЕНТА 1
33 КУЛЬТУРА РЕЧИ, ВЕЖЛИВОСТЬ, ГРАМОТНОСТЬ (интонационная заинтересованность) 2
34 ОТСУТСТВИЕ СЛОВ-ПАРАЗИТОВ 1
35 СКОРОСТЬ РЕЧИ 3
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ЗВОНКА
ИТОГОВЫЙ БАЛЛ
Комментарии:
Беседу провел менеджер УМЦ: ________________ ______ Оператор: ____
Приложение 7 – Аттестационный лист
Аттестационный лист
Ф.И. экзаменуемого_______________________ Дата экзамена__________________
Текущая категория__________________
Результат экзамена: присвоена ___ категория / отправлен на переэкзаменовку (повторный экзамен не ранее чем через месяц)
Речевой контроль Рабочие ситуации Игровой звонок (для Мастера)
Кол-во ошибок:____________
Описание:__________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Кол-во ошибок:______________
Описание:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Кол-во ошибок:_______________
Описание:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Экзаменационный лист оценки
№ Выполненные оператором действия ДА НЕТ
1 Программа «Комфорт»
2 Карта 2 ГИС
3 Программа «Agent Cisco»: выбрать зеленый светофор
4 «Время доставки»
5 Вкладка «Новости»
6 Папка «Информация»
7 Реестр «Новый Экспресс»
Дополнительные комментарии:________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Экзаменационная комиссия:
_________________________ __________
ФИО Подпись
_________________________ __________
ФИО Подпись
_________________________ __________
ФИО Подпись
Председатель комиссии _________________________ __________
ФИО Подпись
Подпись экзаменуемого__________________
Приложение 7 – Инструкция по заполнению аттестационного листа
1. В начале экзамена необходимо заполнить поля: ФИ экзаменуемого, дата проведения экзамена, текущая категорию, члены экзаменационной комиссии.
2. После того, как оператор прошел тест на речевой контроль и теорию, необходимо распечатать результаты и приколоть к аттестационному листу.
3. Количество ошибок или их отсутствие необходимо занести в аттестационный лист.
4. В начале игрового звонка заполняются все поля экзаменационного листа оценки (действия оператора в начале рабочей смены).
5. В процессе игрового звонка заполняются необходимые поля. Если оператор совершает ошибку, необходимо четко её зафиксировать и количество ошибок указать на первой странице экзаменационного листа.
6. В завершении экзамена все члены экзаменационной комиссии подписывают экзаменационной лист.
7. Экзаменуемый тоже подписывает лист в знак согласия с инф
На 6 месяце оператор II категории может не подтверждать II категорию, а повысить ее до I категории. В случае, если оператор не повышает категорию до I, то в последующие месяцы, начиная с 7-ого, он обязан подтвердить II категорию и только потом может сдать на I.
По согласованию с руководством и результатами прослушивания (1 категория по прослушиванию) оператор III категории может сдать два экзамена до I категории за одну экзаменационную неделю.
В случае неподтверждения I категории (3 попытки), оператор обязан подтвердить II категорию. При этом оператор I категории понижается до II.
В случае неподтверждения II категории (2 попытки) оператор отстраняется от работы и отправляется на дообучение (Приложение 1).
Приложение 4
Экзамен на повышение квалификации
Ф.И._______________________ Дата__________________
Текущая категория__________________ Подпись экзаменуемого__________________
Результат экзамена: присвоена___категория/отправлен на переэкзаменовку (повторный экзамен не ранее чем через месяц)
1 часть (речевой контроль) 2 часть (теория) 3 часть (игровой звонок)
Кол-во ошибок:_________________
Описание:___________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Кол-во ошибок:_______________
Описание:______________________________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________
Кол-во ошибок:________________
Описание:___________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________
Дополнительные комментарии:___________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________Экзаменационная комиссия:
Председатель_________________________ __________ ______________________________ _________
__________________________________ _________ ______________________________ _________
__________________________________ __________ _____________________________ _________
Экзаменационный лист оценки
№ Выполненные оператором действия ДА НЕТ
1 Программа «Комфорт»
2 Карта 2 ГИС
3 Программа «Phone Manager»: поставить «галочки» напротив групп, в которых будем работать (все)
4 «Время доставки»
5 Вкладка «Новости»
6 Папка «Информация»
7 Реестр «Новый Экспресс»
Экзаменационный лист оценки
Оператор: __________________________________ Подпись экзаменуемого_______________
Да Нет
1 ПРИВЕТСТВИЕ
АДРЕС ДОСТАВКИ / КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ
2 № ТЕЛ. ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА (ПРОГОВОРИТЬ)
3
ИМЯ КЛИЕНТА
4 УЛИЦА
5 ДОМ
6 КОРПУС
7 КВАРТИРА
8 ПОДЪЕЗД
9 ЭТАЖ (ЛИФТ РАБОТАЕТ?)
10 ДОМОФОН (РАБОТАЕТ?)
11 ГРАМОТНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ КОММ. К АДРЕСУ
12 КОНТАКТНЫЙ № ТЕЛ.
13 ПОДТВЕРЖДЕНИЕ КОНТАКТНОГО № ТЕЛ.
14 ПОВТОРЕНИЕ АДРЕСА (1-й РАЗ) полностью
15 ПОВТОРЕНИЕ АДРЕСА (2-й РАЗ) кратко
ЗАКАЗ
16 ДОПРОДАЖА
17 КОНТЕЙНЕРЫ (СУШИ)
18 НАБОРЫ (СУШИ)
19 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ПРОДАЖЕ АЛКОГОЛЯ И ТАБАКА
20 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ПЛАТНОЙ ДОСТАВКЕ СИГАРЕТ
21 ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБ АКЦИИ
22 ПОВТОРЕНИЕ ЗАКАЗА
23 СУММА ЗАКАЗА
24 ВОПРОС О СДАЧЕ
25 ВРЕМЯ ДОСТАВКИ
26 ГРАМОТНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА
27 ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ
ОСОБЕННОСТИ РЕГИОНОВ
28 МЕНЮ ХАЛЯЛЬ
29 ЗОНЫ ДОСТАВКИ
КАЧЕСТВО РАЗГОВОРА
30 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КНОПКИ «MUTE»
31 ЗНАНИЕ СЦЕНАРИЯ / АССОРТИМЕНТА
32 НЕ ПЕРЕБИВАЕТ КЛИЕНТА
33 ОТСУТСТВИЕ РАЗГОВОРОВ НА ПОСТОРОННИЕ ТЕМЫ
34 ОТСУТСТВИЕ МНОГОСЛОВНОСТИ, "ЛИШНИХ" СЛОВ
35 КУЛЬТУРА РЕЧИ, ВЕЖЛИВОСТЬ, ГРАМОТНОСТЬ
36 ОТСУТСТВИЕ СЛОВ-ПАРАЗИТОВ
37 НЕОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА БЕЗ ОБЪЕКТИВНОЙ ПРИЧИНЫ
Комментарии:
Порядок сдачи экзамена на повышение категории.
1. Корреляция допуска к экзамену на повышение/подтверждение категории с результатами контроля работы операторов
Показатели контроля работы операторов - еще один важный источник информации о соблюдении сотрудниками call-центра стандартов фирменного обслуживания. Высокие показатели по нормам профессиональной и коммуникативной компетентности – еще одна переменная, необходимая для допуска оператора к подтверждению категории.
Условие участия в экзаменационном испытании на повышение/подтверждение I категории – 1 или 2 группа прослушки.
Среднее значение группы прослушки (сумма группы за отчетный период/количество месяцев) – допуск оператора на экзамен. Если сумма по группе прослушки за отчетный период более 2 баллов, оператор может записаться только на подтверждение II категории.
| 