Проблема XY

Проблема XY — это проблема, возникающая при обращении в службу поддержки и в других похожих ситуациях, когда обратившийся за помощью человек ставит не проблему X напрямую, а спрашивает решение проблемы Y, которая, по его мнению, позволит решить проблему X. Тем не менее, решение проблемы Y часто не решает проблему X или является не самым удачным для неё решением. При этом человек, пытающийся помочь, может испытывать проблемы коммуникации и/или предлагать не самые оптимальные решения.

Проблема XY обычно встречается в среде технической поддержки или обслуживания клиентов, где конечный пользователь пытается решить проблему самостоятельно и неправильно понимает реальную природу проблемы, полагая, что их реальная проблема X уже решена, за исключением некоторых мелких деталей Y в их решении. Неспособность обслуживающего персонала решить реальную проблему или понять природу запроса может привести к разочарованию конечного пользователя. Ситуация может проясниться, если конечный пользователь спросит о какой-то «бессмысленной» детали, которая не связана с полезной конечной целью. Решение для обслуживающего персонала состоит в том, чтобы задавать наводящие вопросы: зачем нужна эта информация, чтобы выявить корень проблемы и перенаправить конечного пользователя с непродуктивного пути исследования.

Происхождение

Термин «Проблема XY» был неявно введен Эриком С. Рэймондом в его тексте «Как правильно задавать вопросы», когда он добавил «Как я могу использовать X для выполнения Y?» в раздел «Вопросы, которые не следует задавать» (хотя в этой оригинальной версии значения X и Y меняются местами):

Вопрос: Как я могу использовать X для выполнения Y?

Ответ: Если вы хотите сделать Y, вы должны задать этот вопрос, не предполагая использования метода, который может быть неуместен. Вопросы такой формы часто указывают на человека, который не просто не знает о X, но и запутался в том, какую проблему Y они решают, и слишком зациклен на деталях своей конкретной ситуации.

Сама проблема была известна задолго до того, как получила это название. В 1980-х годах «Прикладная наука управления: быстрый и грязный подход». Джин Вулси описал известный пример решения неправильной задачи. Руководство было обеспокоено жалобами, что людям приходится слишком долго ждать лифтов, поэтому потратило много времени и денег на изучение планирования лифтов, чтобы сократить время ожидания. Вулси указал, что они пытаются решить не ту проблему. Настоящая проблема заключалась в том, что «люди жаловались». Установка больших зеркал в вестибюле давала людям какое-то занятие, и количество жалоб резко уменьшилось.

См. также

• Подстановка атрибутов
• GIGO
• Ошибки третьего рода
• Эффект Ланчинса

Ссылки

• Феномен XY: как избежать «неправильных» проблем
• The XY Problem
• What is the XY problem?
• XyProblem
• Pounding A Nail: Old Shoe or Glass Bottle?