vTiger CRM

vTiger CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с открытым кодом (Open Source), написанная на PHP. Является форком SugarCRM, с 2008 года сама стала основой для множества форков. В отличие от классических CRM, позволяет автоматизировать не только продажи и поддержку, но и смежные аспекты работы — оплаты, ведение проектов, сервисные контракты, склад (ограниченно). Подходит для малых и средних предприятий, вовлеченных в бизнес типа B2B, особенно с длительным циклом продаж и B2C, особенно занимающихся оказанием услуг. vTiger CRM на связке технологий PHP+MySQL. Чаще всего развертывается на серверах под управлением Linux на стеке LAMP, реже под управлением Windows.

vTiger CRM
Тип	Customer Relationship Management
Разработчик	vTiger
Написана на	PHP
Операционная система	Cross-platform
Языки интерфейса	Более 20 языков
Первый выпуск	2008
Последняя версия	7.1.0 (5 марта 2018 (2018-03-05))
Лицензия	vtiger Public License 1.2
Сайт	vtiger.com

Общие сведения о разработчике

vTiger — частная корпорация с офисами в Индии и США. Ориентируется на малые и средние предприятия, поставляет систему в двух вариантах: более функциональная SaaS, в первую очередь получающая все обновления и vTiger CRM Community, распространяемая бесплатно с открытым исходным кодом, скачана более 4,8 млн раз. Цель создания проекта, по словам разработчиков, состоит в том, чтобы обеспечить открытое CRM-решение с низкой стоимостью для малых и средних предприятий. Бесплатный вариант CRM приносит прибыль разработчикам несколькими способами:

• Переход пользователей Community версии на SaaS с платной подпиской (нет тарифных планов без оплаты)
• Комиссия при покупках в магазине расширений
• Плата от партнеров за право разместить свой логотип в разделе Авторизованные Партнеры

Важным преимуществом vTiger CRM является активное сообщество разработчиков. Благодаря ему существует множество дополнительных бесплатных и коммерческих модулей, а сама система переведена на многие языки и адаптирована для реалий бизнеса в разных странах.

Российские версии

Существует несколько русскоязычных версий vTiger CRM в том числе в виде SaaS-решений, основанных на одной локализации.

• SalesPlatform CRM — форк vTiger CRM от компании «Виртуальные инфраструктуры предприятий», в котором проведена глубокая работа над локализацией на уровне программного кода системы, исправлены ошибки английской версии и добавлены дополнительные возможности с учетом особенностей российского бизнеса.
• SalesPlatform CRM (SaaS) — облачное решение на основе SalesPlatform CRM.
• SalesPlatform CRM PINfork — форк дистрибутива SalesPlatform CRM от компании PINstudio с исправлениями ошибок дистрибутива и дополнительным функционалом.
• crm4team CRM (SaaS) — облачное решение vTiger CRM от компании Vordoom с обновленным интерфейсом и дополнительными модулями на базе дистрибутива SalesPlatform CRM.

Функции системы

Как и большинство других CRM-систем, обладает оперативной, аналитической и коллаборативной функциями.

Оперативный блок vTiger CRM

Объекты системы vTiger CRM

Оперативный блок системы обеспечивает ввод и накопление данных по клиентам компании и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.

vTiger CRM автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками. Основными объектами системы являются:

• Обращения (Лиды) — первые деловые контакты, которые могут не привести к дальнейшем бизнес-действиям (заключению сделок, совершению продаж, послепродажному обслуживанию и т.д.);
• Контакты (Клиенты) — основные контакты, с которыми осуществляются бизнес-действия;
• Контрагенты (Компании) — отличаются от контактов тем, что представляют собой сообщество партнеров, объединенных, например, в компании, профессиональные союзы и т.д.
• Поставщики — партнеры, поставляющие для вашей компании товары или услуги; ваша компания также должна находиться в списке поставщиков.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями компании при решении её маркетинговых задач. Сбор данных осуществляется по всем стадиям взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). В системе предусмотрена возможность добавления собственных пользовательских полей, что обеспечивает пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.

Ввод данных

Ввод данных может осуществляться как служащими компании, так и самим клиентом, через Web-сайт при регистрации или покупке. Для этого предусмотрен дополнительный модуль — «Web form».

Данная система относится к web-системам. Даже если офисы разделены географически, остаётся возможность межофисного обмена данными. Такие средства синхронизации данных могут быть полезны также для обеспечения эффективной работы менеджеров, работающих с клиентами на выезде и использующих переносные компьютеры.

Для работы с заявками, поступающими от клиентов в ходе пост продажного обслуживания, предусмотрен модуль "Портал Клиента" — «Customer Portal».

Информация о клиенте

Другой важной функцией оперативного блока CRM-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о клиенте в ходе контакта с ним в процессе продаж и сервисного обслуживания. Доступ обеспечивается для всех подразделений компании с учётом их потребностей.

В vTiger CRM информация о клиенте, кроме полей в модулях контактов, контрагентов и т.д., поддерживается модулями:

• сделки — интерес потенциального клиента к предложению вашей компании;
• предложения — коммерческие предложения для потенциальных клиентов;
• счета — счета, подготовленные для клиентов;
• заказы на продажу — заказы, полученные от клиентов;
• заказы на закупку — ваши заказы на закупку товаров и услуг;
• каталоги — прайс-листы вашей продукции;
• заметки — практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
• продукты — продукты вашей компании;
• сервисы — услуги вашей компании;
• сервисные контакты — информация о клиентах, пользующихся сервисами компании;
• менеджер PBX — модуль интеграции vTiger CRM с Asterisk;
• заявки — запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи;
• ЧаВо (FAQ) — список вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается, что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми.

Планирование задач

Помимо этого, оперативный блок CRM-системы поддерживает функции планирования задач для менеджеров, учитывающий виды и время взаимодействия с клиентами. То есть vTiger CRM выступает в качестве органайзера, подсказывающего менеджеру, когда, с кем и по какому поводу следует связаться, какие действия по осуществлению процесса продажи и сервисного обслуживания он должен выполнить в ближайшее время.

Для достижения данных целей в Тигре предусмотрены следующие модули:

• календарь — модуль, позволяющий хранить информацию о встречах и звонках, и задачах, стоящих перед менеджерам;
• заметки — практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
• управление проектами (появился в версии vTiger CRM 5.2.0) – позволяет учитывать виды и время взаимодействия с клиентами.

Аналитический блок vTiger CRM

Аналитический блок vTiger предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие компании с отдельными клиентами и их группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности маркетинговых акций и качества работы менеджеров по обслуживанию клиентов.

В системе vTiger существуют два инструмента представления результатов – в виде графиков и в виде отчетов.

Коллаборативный блок vTiger CRM

Коллаборативный блок CRM-системы предназначен для организации комплексного взаимодействия различных подразделений компании, её партнеров и клиентов.

Основной функцией коллаборативного блока является организация совместной, согласованной работы нескольких подразделений компании при взаимодействии с клиентами. Основой для этого является единая база данных vTiger, из которой все участники бизнес-процессов взаимодействия с клиентами черпают необходимую информацию.

Согласованная работа между различными подразделениями организации в vTiger достигается средствами администрирования данных. Для этого организуется запрет на проведение действий в системе, исходя, например, из следующих соображений:

• коллега из отдела продаж определенно не будет испытывать удовольствия, если кто-то изменит клиентские данные;
• персональная информация остается конфиденциальной, только если другим коллегам не позволено её просматривать;
• руководство компании не хочет, чтобы все сотрудники могли просматривать значения выручки;
• только одному пользователю позволяется изменять каталог продуктов и услуг.

Расширения

Пользователи системы часто используют сторонние модули, для расширения функционала системы. Некоторые модули поставляются разработчиками vTiger CRM бесплатно, но большинство разработано сторонними компаниями. Большая часть модулей доступна в магазине приложений, но некоторые разработчики не публикуют свои расширения, т.к. по правилам магазина расширения не должны модифицировать исходный код vTiger CRM.

Расширения от vTiger

• Коннектор для Microsoft Exchange;
• Интеграция с Asterisk. Позволяет инициировать звонки из CRM, а также сохранять данные о звонкам в CRM, включая аудиозапись разговора;
• Интеграция с Microsoft Outlook;
• Пользовательский портал. Позволяет клиентам работать в CRM в качестве пользователей с ограниченными правами.

Сторонние расширения

На начало 2018 года в официальном магазине расширений доступно более 80 плагинов, стоимостью от $0 до $300 (в среднем $100). Основные типы плагинов

• Локализация (переводы и инструменты для перевода);
• Интеграция со сторонними системами (Google, виртуальные АТС, карты, поисковые движки, облачные хранилища файлов);
• Улучшения внешнего вида (различные цвета для списков, доска kanban, различные виджеты);
• Генераторы документов и отчетов;

Отдельно упоминания заслуживает дизайнер бизнес-процессов, позволяющий в визуальном режиме автоматизировать рутинные операции без привлечения программистов. Из-за глубоких модификаций, которые он вносит в систему, этот плагин не представлен в официальном магазине приложений.

Ссылки

• Официальный сайт vTiger CRM (англ.)
• Демоверсия vTiger CRM (англ.)
• Форум русскоязычной ветки vtiger CRM (не развивается) (рус.)
• Сообщество русскоязычной ветки vtiger CRM (рус.)
• Русскоязычное сообщество разработчиков vTiger CRM (рус.)
• Список рассылки для разработчиков (англ.)